Facebook Messenger: Hướng dẫn hoàn chỉnh cho Marketer làm Facebook

Facebook Messenger là một trong những ứng dụng nhắn tin quan trọng nhất mà các thương hiệu sử dụng để kết nối với khách hàng trên toàn thế giới. Hàng tháng, các doanh nghiệp trao đổi hơn 20 tỷ tin nhắn với mọi người trên Messenger.

Nhắn tin bây giờ là một cách rất được ưa chuộng để nói chuyện với một doanh nghiệp khi nói đến dịch vụ khách hàng. Khoảng 64% người trong các nhóm tuổi nói rằng họ muốn nhắn tin cho một doanh nghiệp hơn là gọi điện hoặc gửi email.

Nhưng ứng dụng nhắn tin không chỉ là công cụ hỗ trợ. Nhiều doanh nghiệp đã sử dụng marketing trên Facebook Messenger để thúc đẩy kết quả trong suốt hành trình của khách hàng từ việc xây dựng nhận thức về thương hiệu của khách hàng đến việc đảm bảo doanh số.

Trong hướng dẫn này, Tài hướng đến cách sử dụng Facebook Messenger cho tất cả những nhu cầu kinh doanh của bạn. Ngoài ra, Tài có các mẹo và thực tiễn tốt nhất cho chiến dịch marketing Facebook Messenger tiếp theo của bạn nữa đấy!

Thấy thú vị chưa nào? Nếu bạn đã háo hức đến mức không thể chịu được nữa thì chúng ta cùng bắt đầu thôi!

Lợi ích của khi dùng Facebook Messenger cho doanh nghiệp

Có phải bạn đang suy nghĩ về việc sử dụng Facebook Messenger để kinh doanh không? Vậy thì dưới đây là liệt kê về một số lợi ích hàng đầu của nó

1. Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng

Những người dùng mong muốn doanh nghiệp của bạn online và luôn sẵn sàng để trả lời họ. Trong một cuộc khảo sát toàn cầu do Facebook thực hiện, hơn 70% người dùng cho biết họ hy vọng có thể nhắn tin cho các doanh nghiệp về dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, hơn 59% mong muốn nhắn tin cho các doanh nghiệp để mua hàng.

Đây là cách mọi người sử dụng Facebook Messenger, theo một cuộc điều tra nghiên cứu của Facebook :

  • Hơn 81% số người được phỏng vấn đã  nhắn tin cho các doanh nghiệp để hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ
  • Khoảng 75% số người được phỏng vấn đã nhắn tin cho các doanh nghiệp để được hỗ trợ
  • Hơn 74% số người được phỏng vấn đã nhắn tin kinh doanh để mua hàng
Sơ đồ hành trình tiêu dùng gồm 4 bước, với bước 4 là "Tôi đã có câu hỏi về việc mua hàng của mình"

2. Tạo dựng niềm tin cho thương hiệu của bạn

Thật đơn giản. Nếu công ty của bạn chủ động đối thoại với người dùng, công ty của bạn sẽ dễ dàng nhận được sự tin tưởng hơn.

Và sự tin tưởng đó, mỗi doanh nghiệp đều có thể tự mình lấy được. Trong một cuộc thăm dò của Facebook, phần lớn những người nhắn tin cho các doanh nghiệp nói rằng công cụ này giúp họ cảm thấy tự tin hơn về một thương hiệu. Chỉ cần biết tin nhắn đó sẽ được doanh nghiệp sẵn sàng trả lời.

Hãy tưởng tượng bạn sắp mua một món hàng lớn. Nếu bạn phải lựa chọn giữa một công ty có hỗ trợ và một công ty khác mà không có dịch vụ đó, bạn sẽ chọn cái nào? Bạn sẽ thiên về cái nào? Không có gì đáng ngạc nhiên, một khi mọi người bắt đầu nhắn tin cho các doanh nghiệp, nó thường trở thành cách hàng đầu để liên hệ với các doanh nghiệp.

3. Tạo khách hàng tiềm năng chất lượng cao

Khi ai đó liên lạc với bạn trên Facebook Messenger, nó sẽ tạo cơ hội cho doanh nghiệp của bạn theo dõi khách hàng đó. Mỗi thông điệp được trao đổi là một cơ hội để tìm hiểu thông tin có giá trị về một khách hàng có thể giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Khi doanh nghiệp của bạn đã trả lời tin nhắn ban đầu, sẽ có một số lý do khiến bạn có thể muốn liên hệ lại với khách hàng này trong tương lai.

Theo dõi để đưa ra một đề nghị đặc biệt, dự đoán nhu cầu, giới thiệu một sản phẩm hoặc dịch vụ mới có thể có liên quan, v.v.

4. Tăng ý định mua hàng cho khách hàng

Sử dụng Facebook Messenger để doanh nghiệp của bạn kiếm được sự tin tưởng của khách hàng. Và niềm tin giúp khách hàng dễ dàng mua sắm hơn. Trong một cuộc thăm dò trên Facebook, 65% mọi người nói rằng họ có vẻ muốn mua sắm với một doanh nghiệp mà họ có thể tiếp cận thông qua trò chuyện.

Những lần khác, mọi người chỉ còn một câu hỏi nữa là sẽ thực hiện giao dịch. Bằng cách sử dụng Facebook Messenger để đơn giản hóa việc trao đổi câu hỏi, thương hiệu của bạn có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sắm. Và đưa họ đến tầng cuối cùng của “phễu”, tức là lúc đó bạn đã thành công rồi đấy!

5. Giữ được sự riêng tư

Facebook Messenger là một công cụ tốt để thực hiện các cuộc hội thoại riêng tư.

Có thể một khách hàng có một câu hỏi mà họ ngại phải hỏi công khai. Ví dụ: Stayfree Africa sử dụng Facebook Messenger như một không gian an toàn để khách hàng nói về kỳ kinh nguyệt của họ. Hoặc, có thể một khách hàng có trải nghiệm tiêu cực mà bạn sẽ muốn giải quyết một cách riêng tư.

Dành thời gian để nói chuyện trực tiếp với khách hàng cho họ thấy rằng bạn coi trọng việc kinh doanh với họ và quan tâm đến nhu cầu của họ.

Cách thiết lập Facebook Messenger cho doanh nghiệp

Mỗi trang Facebook đều bao gồm quyền truy cập vào Messenger. Nếu bạn chưa có trang kinh doanh, hãy tìm hiểu cách tạo một trang trên Facebook.

Facebook Messenger đã được bật khi bạn tạo trang kinh doanh. Nhưng để đảm bảo thì đây là cách kiểm tra lại:

1.Chuyển đến Cài đặt chung của trang của bạn .

2.Bên cạnh Tin nhắn, hãy chắc chắn rằng “mọi người có thể liên hệ với Trang của Tài một cách riêng tư”.

Tùy chọn bật Messenger trong Cài đặt chung

Tạo tên người dùng và liên kết Facebook Messenger

Liên kết Facebook Messenger của bạn về cơ bản sẽ là m.me/ trước tên người dùng của trang của bạn. Để tìm nó, hãy chuyển đến tab Nhắn tin trong Cài đặt chung. Thêm liên kết này vào bios xã hội, trang web, email hoặc bất cứ nơi nào bạn muốn.

Nếu bạn muốn thay đổi tên người dùng của mình, đây là cách thực hiện .

3. Thêm nút Gửi tin nhắn vào Trang của bạn

Tiếp theo, bạn sẽ muốn thêm nút “Gửi tin nhắn” vào trang của bạn.

Cách thêm nút “Gửi tin nhắn” vào Trang Facebook của bạn:

  • Nhấp vào + Thêm một nút dưới ảnh bìa của trang của bạn. Nếu trang của bạn đã có nút, bạn có thể nhấp vào nút Chỉnh sửa để thực hiện thay đổi.
  • Chọn Liên hệ với bạn sau đó nhấn Tiếp theo.
  • Trong Bước 2, chọn Messenger, sau đó bấm Kết thúc.
Nút "Thêm nút" trên Trang Facebook

4. Viết một tin nhắn chào mừng

Lời chào mừng trên Facebook Messenger là một tin nhắn có thể tùy chỉnh mà ai đó nhận được khi họ mở chuỗi tin nhắn. Nó xuất hiện trước khi họ gửi tin nhắn đầu tiên của họ.

Cách viết lời chào trên Facebook Messenger:

  • Chuyển đến Cài đặt chung của trang của bạn và chọn Nhắn tin .
  • Cuộn xuống và bật Hiển thị lời chào trên Messenger .
  • Để chỉnh sửa lời chào, bấm Thay đổi .
  • Chọn Thêm cá nhân hóa . Bằng cách này, lời chào của bạn bao gồm các yếu tố như tên của khách hàng, liên kết trang Facebook, trang web của bạn hoặc số điện thoại doanh nghiệp của bạn.
  • Khi bạn đã hoàn tất, nhấp Lưu .
Lời chào trên Facebook Messenger có nội dung: "Xin chào! Cảm ơn bạn đã liên lạc ..."

5. Thiết lập tin nhắn trả lời tức thì

Bạn có thể sử dụng “Trả lời tức thì” để tạo phản hồi đầu tiên một cách tự động cho các tin nhắn mới. Thông báo này có thể được sử dụng để bù đắp khoảng thời gian mà ai đó có thể mong đợi phản hồi. Hoặc, bạn có thể chỉ cần cảm ơn ai đó vì đã liên lạc.

Cách thiết lập Trả lời tức thì trên Facebook Messenger:

  1. Chuyển đến Cài đặt chung của trang của bạn và chọn Nhắn tin .
  2. Cuộn xuống và chọn Thiết lập phản hồi tự động .
  3. Nhấp vào Trả lời ngay lập tức .
  4. Nhấn chỉnh sửa để tùy chỉnh tin nhắn của bạn.
  5. Đảm bảo Messenger được kiểm tra dưới Nền tảng. Bạn cũng có thể chọn Instagram để sử dụng Trả lời tức thì ở đó.

Lưu ý: Trả lời tức thì không được tính vào thời gian phản hồi của trang của bạn.

Facebook Messenger "Trả lời tức thì" đã bật

6. Tạo câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp

Những câu trả lời này có thể được tạo ra để giúp bạn trả lời các câu hỏi thường gặp một cách dễ dàng.

Cách tạo câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp trên Facebook Messenger:

  1. Chọn Hộp thư đến ở đầu trang của bạn.
  2. Trong thanh bên menu bên trái, chọn Phản hồi tự động .
  3. Nhấp vào Câu hỏi thường gặp.
  4. Chọn Chỉnh sửa.
  5. Thêm một câu hỏi và sau đó điền vào câu trả lời của bạn.
  6. Tùy chọn: Chọn Thêm hình ảnh để bao gồm logo hoặc hình ảnh bạn chọn. Bạn cũng có thể thêm một nút kêu gọi hành động, ví dụ như Tìm hiểu thêm về Cửa hàng hay Cửa hàng trực tuyến.
  7. Chọn Thêm cá nhân hóa để thêm chi tiết như tên của khách hàng, tên của quản trị viên, liên kết đến trang Facebook hoặc trang web của bạn hoặc số điện thoại của bạn.
  8. Lưu trả lời của bạn.

7. Lịch trình của tin nhắn tự động

Nếu doanh nghiệp của bạn đang đóng cửa hoặc người quản lý phương tiện truyền thông xã hội không có mặt, bạn có thể tạo Tin nhắn đi. Nó giống như những email ngoài văn phòng, nhưng là với Facebook Messenger. Sử dụng các thông báo này để cho khách hàng biết khi nào bạn sẽ quay lại hoặc mở lại.

Cách tạo Tin nhắn đi trên Facebook Messenger:

  1. Chuyển đến Cài đặt chung của trang của bạn và chọn Nhắn tin .
  2. Cuộn xuống và chọn Thiết lập phản hồi tự động .
  3. Chọn Tin nhắn đi .
  4. Để chỉnh sửa tin nhắn, chọn Chỉnh sửa . Viết tin nhắn bạn muốn khách hàng của bạn nhận được.
  5. Đặt lịch bạn sẽ đi và nhấn Save .
Đặt thời gian cho Tin nhắn đi vắng trên Facebook Messenger

8. Quản lý tin nhắn với Hootsuite Inbox

Có thể Facebook Messenger không phải là công cụ liên lạc trực tuyến với người dùng duy nhất mà doanh nghiệp của bạn quản lý. Hootsuite Inbox cho phép bạn theo dõi các tin nhắn truyền thông xã hội của mình ở một nơi khác.

Tùy thuộc vào kế hoạch của bạn, bạn cũng có thể sử dụng thẻ để phân loại tin nhắn. Ví dụ,  bạn có thể để tạo một thẻ phân biệt cho các nhận xét bao gồm phản hồi.

Hootsuite Inbox cũng cho phép bạn gửi tin nhắn cho các thành viên trong một nhóm mà bạn đã xếp sẵn. Vì vậy, nếu bạn làm việc với một nhóm lớn, bạn phải đảm bảo người có thông tin phù hợp xử lý từng tin nhắn.

Cách tốt nhất để marketing với Facebook Messenger

Đây là cách sử dụng Facebook Messenger để đáp ứng các mục tiêu marketing của bạn.

1. Tạo kế hoạch Facebook Messenger

Có nhiều cách để sử dụng Facebook Messenger cho doanh nghiệp. Điều đó không có nghĩa là bạn phải sử dụng tất cả chúng. Trước khi bắt đầu, hãy dự trữ tài nguyên của bạn. Có một số khả năng khi bạn tạo kế hoạch của bạn.

Dưới đây là một số điều bạn sẽ muốn xem xét:

  • Ai sẽ trả lời tin nhắn? Phản hồi sẽ được tự động thực hiện? Hay cả hai?
  • Bạn có kế hoạch nào để đáp ứng thời gian?
  • Facebook Messenger phù hợp với kế hoạch marketing truyền thông xã hội của bạn ở đâu?
    • Bạn muốn sử dụng Messenger trong suốt hành trình của khách hàng như thế nào?
    • Bạn có ngân sách cho các sáng kiến ​​tiếp thị Facebook Messenger mà phải trả phí hay không?
  • Có đáng để xây dựng một trải nghiệm mới? Bạn sẽ sử dụng một nhà phát triển của nội bộ hay bên thứ ba?

Với những câu hỏi đã được trả lời, việc phân công vai trò và quản lý Facebook Messenger sẽ dễ dàng hơn.

2. Xác định tiếng nói thương hiệu của bạn

Nếu thương hiệu của bạn là từ mạng xã hội mà có, rất có thể bạn đã xác định được tiếng nói của nó. Nhưng thật đáng để thêm một phần trên Facebook Messenger vào kế hoạch cho thương hiệu của bạn.

Là một nền tảng trò chuyện, Facebook Messenger của bạn nên cá nhân và thân thiện hơn một chút. Nhưng đồng thời, bạn không nên phá vỡ các quy tắc, tránh bị không chuyên nghiệp.

Chúng ta tất nhiên có những quy tắc xã giao. Trong một cuộc khảo sát mà Facebook thực hiện với Debrett, ba trong bốn người tham gia cho biết quy tắc nhắn tin là cần thiết.

Dưới đây là một số mẹo về tạo tiếng nói thương hiệu cho Facebook Messenger của bạn:

  • Phong cách nên lạc quan, tích cực và đầy đủ.
  • Tránh châm biếm hoặc mỉa mai quá nhiều, vì kiểu hài hước này thường không được biểu hiện tốt nếu ta chỉ giao tiếp qua 2 cái màn hình.
  • Hãy ngắn gọn, nhưng hãy chắc chắn rằng bạn đã chia sẻ đủ những thông tin cần thiết.
  • Đừng gửi nhiều tin nhắn khi bạn có thể gói gọn nó trong một tin nhắn.
  • Khi nhắn tin cho người lớn tuổi, hãy chừng mực và đừng dùng những ngôn ngữ “teen”. Dù bằng cách nào đi chăng nữa thì phải truyền đạt thật sự dễ hiểu.

3. Đọc lại

Lỗi chính tả xuất hiện, đặc biệt là khi nói đến nhắn tin. Bất kể đối với doanh nghiệp nào, đây là một điểm trừ vô cùng to, to, to lớn. Trước khi lưu tin nhắn tự động hoặc nhấn gửi, hãy kiểm tra chính tả và ngữ pháp của bạn.

Tin tốt: Nếu bạn sử dụng Hootsuite Inbox, nó sẽ tự động kiểm tra chính tả khi bạn nhập.

4. Cá nhân hóa càng nhiều càng tốt

Một chút cá nhân hóa có thể đảm bảo doanh số của bạn, trong việc cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng họ. Những điều nhỏ nhặt như gọi tên của khách hàng nào đó cũng có thể tạo ra sự khác biệt lớn.

Trong một khảo sát của Facebook được thực hiện trên 8 thị trường toàn cầu, 91% người tiêu dùng nói rằng họ có nhiều khả năng mua sắm với các thương hiệu mà nhận ra họ, ghi nhớ họ và chia sẻ thông tin và ưu đãi có liên quan với họ.

Lần đầu tiên ai đó tiếp cận với Facebook Messenger, hãy xem giới thiệu sơ lược của họ. Nó bao gồm thông tin cơ bản như vị trí của họ và giờ địa phương của họ. Điều này có thể có ích khi ai đó hỏi về giờ mở cửa hoặc thông tin địa điểm. Sử dụng các chi tiết bạn có trong tay để cung cấp câu trả lời tốt nhất có thể.

Sau một cuộc trò chuyện, lưu lại các ghi chú có liên quan. Điều này có thể bao gồm kích cỡ trang phục, tùy chọn đặt hàng hoặc các chi tiết khác có thể hữu ích để có trong các cuộc trò chuyện trong tương lai. Lần tới khi ai đó tiếp cận, hãy xem lại giới thiệu, ghi chú và cuộc trò chuyện trước đó. Điều này có thể mất thêm thời gian, nhưng nếu bạn có nó, nó có thể tạo ra rất nhiều sự khác biệt đấy!

Nếu bạn đang thực hiện phương pháp trả lời tự động, hãy đảm bảo thêm phần cá nhân hóa khách hàng (nếu có).

5. Lấy được danh hiệu “Trả lời rất tích cực”

Doanh nghiệp trả lời tin nhắn nhanh sẽ được trao huy hiệu Very Responsive cho trang của họ. Để kiếm được huy hiệu, doanh nghiệp phải có thời gian phản hồi dưới 15 phút và tỷ lệ phản hồi 90%.

Huy hiệu rất nhạy

6. Hãy đặt ra chiến lược với cửa sổ nhắn tin 24 giờ

Facebook giới hạn tần suất doanh nghiệp có thể tiếp cận với người dùng Facebook Messenger. Doanh nghiệp chỉ có thể liên hệ với ai đó sau khi nhận được tin nhắn từ họ trước.

Khi bạn đã nhận được một tin nhắn, bạn có 24 giờ để trả lời. Sau đó, Facebook đã từng cho phép các doanh nghiệp gửi một tin nhắn. Nhưng kể từ ngày 4 tháng 3 năm 2020 thì doanh nghiệp không còn được cấp quyền đó nữa. Ngoài ra, tùy chọn duy nhất còn lại là gửi “Tin nhắn được Tài trợ”. Những quảng cáo này chỉ có thể được gửi đến các cuộc hội thoại hiện có.

Trong cửa sổ 24 giờ đầu tiên, doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn không giới hạn, bao gồm cả nội dung quảng cáo. Điều đó không có nghĩa là bạn nên spam ai đó. Trên thực tế, trong cuộc khảo sát của Facebook và Debrett, 37% nói rằng đó sẽ là điểm trừ khi trả lời quá nhiều tin nhắn.

Hãy chắc chắn để kết thúc cuộc trò chuyện trên mạng hoặc thỏa thuận trước khi hết thời gian 24 giờ. Ví dụ: nếu ai đó có vẻ không chắc chắn về việc mua hàng, mã khuyến mại vào phút cuối có thể đủ để gây ảnh hưởng đến họ.

7. Sử dụng nút Gửi tin nhắn

Các doanh nghiệp không thể bắt đầu cuộc trò chuyện mới với khách hàng trên Facebook Messenger, nhưng họ có thể khuyến khích họ.

Một cách để làm điều này là thêm call-to-action button “Gửi tin nhắn” vào bài đăng trên Facebook của bạn. Quá trình phức tạp hơn một chút, nhưng cuối cùng ta sẽ nhận được 2giá trị.

Cách thêm nút “Gửi tin nhắn” vào bài đăng trên Facebook:

  1. Từ trang kinh doanh của bạn, chọn Tạo bài.
  2. Nhấp vào Nhận tin nhắn .
  3. Thêm bản sao và tải lên một hình ảnh có liên quan. Bạn cần một hình ảnh cho những bài viết này.
  4. Nhấp vào Đăng.
Nút Nhận tin nhắn

8. Thử quảng cáo trên Facebook Messenger

Một cách khác để nhắc nhở các cuộc hội thoại trên Facebook Messenger là với quảng cáo. Dưới đây là một số vị trí và định dạng khác nhau có sẵn:

Quảng cáo nhấp để gửi

Những quảng cáo này về cơ bản là các bài đăng được tài trợ với các nút kêu gọi hành động. Chúng có thể xuất hiện trên toàn bộ ứng dụng của Facebook. Khi ai đó nhấp vào, nó sẽ mở một cuộc trò chuyện với tài khoản của bạn.

Quảng cáo trên stories

Những quảng cáo này xuất hiện trong hộp thư đến Messenger giữa Tin và nhấp vào trải nghiệm toàn màn hình trên thiết bị di động. Chúng hiện chỉ có sẵn để mua với quảng cáo Tin trên Instagram .

Quảng cáo Facebook Messenger Story

Tin nhắn được tài trợ

Tin nhắn được tài trợ nằm trong hộp thư đến của những người bạn đã trò chuyện trước đó. Đây là một cách tốt để thu hút lại khách hàng sau khi cửa sổ 24 giờ trôi qua với các ưu đãi hoặc khuyến mãi đặc biệt.

9. Sử dụng mã Facebook Messenger

Cũng giống như các mã phương tiện truyền thông xã hội khác, mã Facebook Messenger là một hình ảnh độc đáo mở trò chuyện tin nhắn khi được quét. Thêm các mã này để in tài liệu, trang web của bạn, email, áp phích, vv để mọi người có thể dễ dàng liên lạc.

Cách tìm mã Facebook Messenger của bạn trên thiết bị di động:

  1. Mở tab Trò chuyện trên Messenger .
  2. Bấm vào hình ảnh hồ sơ của bạn ở góc trên bên trái.
  3. Bấm vào mã của bạn.
  4. Chọn biểu tượng gửi ở góc trên bên phải để tải xuống hoặc chia sẻ.

Mã Messenger cũng có thể được sử dụng để tạo trải nghiệm đa phương tiện

10. Tạo Bot Messenger Facebook

Có một vài lý do tại sao nó có thể có ý nghĩa đối với bạn để tạo Bot Facebook Messenger. Nếu bạn không ở đó, bot có thể giúp bạn hỏi thăm khách hàng của bạn.

Một số thương hiệu đã cho bot của họ một nhân cách. WestJet đã tạo một trợ lý tự động tên Juliet để xử lý tin nhắn. Bằng cách thêm một tên người dùng và đối mặt với người dùng vào bot, họ đã kiếm được 24% tình cảm từ khách hàng.

Bots cũng có thể được sử dụng cho các trải nghiệm marketing trên Facebook Messenger. Vào những ngày lễ, Lego đã tạo ra Ralph the Gift Bot để giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sắm. Quảng cáo Click-to Messenger đã được sử dụng để quảng bá Ralph ở các khu vực được nhắm mục tiêu. Khi nhấp vào, Ralph đã đặt câu hỏi về người mà bạn đang mua và đưa ra đề xuất.

Các sản phẩm Lego có thể được mua trực tiếp từ chuỗi và nếu mọi người thích trải nghiệm này, họ có thể chia sẻ bot với bạn bè. Ralph kiếm được chi tiêu quảng cáo cao hơn 3,4 lần so với quảng cáo được liên kết với trang web Lego.

Leave a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.