CRM là gì? Mục tiêu của việc ứng dụng CRM vào kinh doanh là gì?

//

Theo số liệu khảo sát thì từ khoảng năm 2000, thuật ngữ chuyên ngành CRM được đề cập trên nhiều phương diện truyền thông tại Việt Nam. Các doanh nghiệp đánh giá cao hiệu quả từ việc ứng dụng CRM trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng. Nhờ đó, thúc đẩy quá trình bán hàng được tốt hơn so với trước..

CRM là gì?

CMR chính là thuật ngữ viết tắt từ cụm từ tiếng Anh “Customer Relationship Management”. Dịch sang tiếng Việt nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Hiểu một cách đơn giản thì CRM chính là doanh nghiệp cần phải đưa ra kế hoạch quản lý, duy trì các mối quan hệ tốt với khách hàng của mình. 

Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt được nhu cầu của quý khách hàng và tạo ra chiến lược thích hợp để giữ chân họ. Tạo mối quan hệ tốt, lâu dài trong kinh doanh và từ đó giúp gia tăng doanh số bán hàng.

Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM hay còn gọi là phần mềm quản trị mối quan hệ với khách hàng. Phần mềm này được thiết kế nhằm hỗ trợ doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả. Từ đó, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với các dịch vụ/sản phẩm doanh nghiệp. 

Phần mềm CRM có vai trò xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp thông qua hệ thống quản lý thông tin khách hàng tự động, các lịch sử giao dịch, cơ hội. 

Một phần mềm CRM hội tụ các chức năng chính cơ bản dưới đây: Tích hợp SMS Marketing, Marketing Automation, Email Marketing, Call center, Facebook page và Zalo OA. Phần mềm CRM hỗ trợ các CEO phát triển và định hướng doanh nghiệp. Đây cũng là xu thế quản trị quan trọng trong năm 2021.

Mục tiêu của việc ứng dụng CRM vào kinh doanh là gì?

Không phải ngẫu nhiên các doanh nghiệp kinh doanh lại ứng dụng phần mềm CRM vào kinh doanh. Lý do là bởi, họ nhận ra rằng, ứng dụng CRM đem lại cho doanh nghiệp mình nhiều lợi ích nổi bật sau:

#1. Tự động hóa lực lượng bán hàng

Tự động hóa lực lượng bán hàng là chức năng quan trọng đầu tiên của phần mềm CRM. CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi, tăng cường hoạt động của đội ngũ nhân viên bán hàng. 

Công việc tự động hóa lực lượng bán hàng bao gồm một loạt các hoạt động như: Quản lý đầu mối, quản lý bán hàng, quản lý cơ hội, quản lý khách hàng & liên hệ, phân tích bán hàng,…Cụ thể:

  • Quản lý đầu mối: Là manh mối ban đầu dành cho hoạt động bán hàng và CRM chính là chuẩn mực giúp hỗ trợ đội ngũ bán hàng một số chức năng quản lý đầu mối bán hàng từ A đến Z.
  • Quản lý cơ hội: Đây là chức năng quan trọng do phần mềm CRM hỗ trợ. Các tính năng quản lý cơ hội từ phần mềm CRM gồm: Theo dõi các cơ hội bán hàng trong 1 chu trình bán, kết hợp với một số cơ hội bán với khách hàng, kết xuất báo cáo, hóa đơn từ các cơ hội,….

#2. Tự động hóa trung tâm liên lạc

Hệ thống CRM còn có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp tự động hóa trung tâm liên lạc. Cụ thể, CRM giúp doanh nghiệp quản lý tất cả thông tin khách hàng lẫn nội dung nhu cầu khách hàng ở trên cùng hệ thống. Nhờ đó, giúp quá trình liên lạc, tư vấn và thuyết phục khách hàng mua dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp được đơn giản và dễ dàng hơn nhiều. 

Mặt khác, khi doanh nghiệp áp dụng thành công phần mềm CRM vào tổ chức sẽ hỗ trợ đơn vị xây dựng hiệu quả kế hoạch. Đồng thời thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng được hiệu quả nhất. Nhờ đó, thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, đồng thời gia tăng sự tin tưởng giữa doanh nghiệp với khách hàng.

#3. Tự động hóa quy trình làm việc

Mục tiêu thứ 3 mà doanh nghiệp quyết định ứng dụng phần mềm CRM vào kinh doanh, đó chính là tự động hóa quy trình làm việc. CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp lập kế hoạch cụ thể cho khối lượng công việc kinh doanh. 

Việc tự động hóa quy trình làm việc một cách khoa học, thông minh sẽ giúp tiết kiệm thời gian. Đồng thời thúc đẩy doanh số bán hàng lên cao, hợp lý hóa các quy trình làm việc. Tự động hóa nhiệm vụ mỗi bộ phận marketing sẽ được lặp đi lặp lại cho phép nhân viên dành nhiều thời gian cho các công việc quan trọng hơn. 

#4. Tạo Lead Management

Mục tiêu thứ 4 của việc ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động kinh doanh đó chính là tạo lead management. Cụ thể, nhiệm vụ của phần mềm CRM chính là tạo điều kiện để đội ngũ sales nhập dữ liệu. Sau đó, tiến hành theo dõi cũng như phân tích dữ liệu leads ở trên cùng một hệ thống chung của doanh nghiệp.

#5. Quản lý nhân sự

Phần mềm CRM còn có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ theo dõi thông tin nhân viên. Bao gồm: Thông tin liên lạc của nhân viên, đánh giá chi tiết hiệu suất làm việc của toàn thể nhân viên công ty. Chính bởi vậy, bộ phận nhân sự có thể tiến hành quản lý nhân viên của doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất.

#6. Phân tích insight khách hàng

Mục tiêu cuối cùng của việc doanh nghiệp ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động kinh doanh, đó chính là phân tích insight khách hàng. Phân tích insight khách hàng trong phần mềm CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp gia tăng mức độ hài lòng của quý khách hàng. Thông qua việc phân tích cụ thể các dữ liệu của người dùng, đồng thời hoạch định chiến lược mục tiêu kinh doanh hiệu quả nhất có thể.

Xây dựng chiến lược CRM bằng 5 bước

Doanh nghiệp tập trung vào xây dựng chiến lược CRM nhằm mục đích tăng hiệu quả trong quá trình quản trị mối quan hệ khách hàng. Gồm có 5 yếu tố cơ bản tương ứng với 5 bước thiết yếu nhằm giúp doanh nghiệp sớm có được hệ thống dữ liệu CRM hoàn chỉnh. 5 bước đó bao gồm: Tư vấn bán hàng CRM Sales, truyền thông CRM marketing, dịch vụ sau bán hàng CRM analytics và kết hợp giữa các đối tác/phòng ban CRM Collaborative. Cụ thể:

Bước 1: Tư vấn bán hàng (CRM sales)

Bước thứ nhất trong quy trình xây dựng chiến lược CRM, đó chính là tư vấn bán hàng CRM sales. Đây là bước giữ vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trình thực hiện CRM của doanh nghiệp. 

Cụ thể tại bước này, doanh nghiệp sẽ tiến hành triển khai một số hoạt động sales gồm: Gửi thư, tiến hành gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, tiến hành ký hợp đồng, tiến hành giao dịch thanh toán, tiến hành báo cáo công nợ,…

Bước 2: Truyền thông (CRM marketing)

Bước thứ 2 trong quy trình chiến lược CRM đó chính là truyền thông CRM marketing. Bước truyền thông sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tiết kiệm tối đa thời gian trong quá trình: Phân loại khách hàng, tiến hành chăm sóc khách hàng theo từng nhóm và cuối cùng là thúc đẩy người mua hàng. Quá trình truyền thông CRM marketing sẽ thông qua một số công cụ Automation marketing gồm: SMS marketing, email marketing,…

Bước 3: Dịch vụ sau bán hàng (CRM service)

Bước thứ 3 trong quy trình xây dựng chiến lược CRM Services, đó chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mục đích chính của dịch vụ sau bán hàng này của doanh nghiệp là thúc đẩy khách hàng mua lại sản phẩm. 

Đồng thời, doanh nghiệp tiến hành gia hạn lại dịch vụ thông qua một số hoạt động cụ thể như: Tiến hành giảm giá chiết khấu, tặng quà khuyến mãi, tiến hành gửi thiệp chúc mừng vào các ngày lễ Tết,…

Bước 4: Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)

Phân tích tập khách hàng CRM analysis là bước thứ 4 doanh nghiệp cần thực hiện trong quy trình xây dựng chiến lược CRM. Cách phân tích khách hàng CRM được thực hiện hiệu quả sẽ dễ dàng tiếp cận được sales chuẩn xác. Từ đó, giúp tối ưu hóa hoạt động services và marketing. Phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp phân loại cụ thể khách hàng dựa vào các tiêu chí như: Nhu cầu, sở thích cá nhân, vị trí địa lý,…

Bước 5: Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)

Thông thường, mỗi doanh nghiệp hoạt động sẽ chia ra từng nhiệm vụ riêng cho các bộ phận. Điều này đôi lúc khiến cho dòng chảy thông tin dữ liệu trong doanh nghiệp bị chậm trễ, không được thông suốt.

Thế nhưng, khi kết hợp giữa các đối tác, phòng ban trong CRM thì tất cả được liên kết chặt chẽ với nhau. Toàn bộ nhân viên được kết nối và chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan một cách nhanh chóng nhất. Nhờ đó, công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hiệu quả hơn.

Thời điểm nào doanh nghiệp nên triển khai hoạt động CRM?

Nếu doanh nghiệp thuộc vào 1 hoặc nhiều điểm mà chúng tôi liệt kê sau, chắc chắn bạn sẽ cần đến ứng dụng CRM vào kinh doanh.

Doanh nghiệp đang có cái nhìn đơn lẻ về khách hàng tiềm năng

Hiện tại, doanh nghiệp đang sở hữu nhiều thông tin của khách hàng. Thế nhưng, các thông tin đó không được lưu trữ vào cùng một vị trí. Hoặc doanh nghiệp phải thường xuyên sử dụng nhiều thao tác nhằm xem lại tất cả thông tin khách hàng? 

Nếu câu trả lời là đúng tức doanh nghiệp bạn đang cần tới lựa chọn tối ưu đó chính là CRM. Ứng dụng CRM sẽ tập hợp toàn bộ dữ liệu về khách hàng của mình. Đồng thời lưu trữ và thống nhất đồng bộ. Doanh nghiệp có thể truy cập ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào nếu được cấp quyền.

Doanh nghiệp không nắm rõ chi tiết về hiệu quả công việc

Nếu doanh nghiệp có cái nhìn đơn lẻ về khách hàng, có thể bạn sẽ không thể kiểm soát được đội ngũ nhân viên sale lẫn marketing của mình đang làm gì với khách hàng tiềm năng. Và giải pháp tốt nhất đối với trường hợp này đó chính là doanh nghiệp cần phải chuẩn bị công cụ CRM giúp giám sát các lần giao dịch với khách hàng hiệu quả. 

Doanh nghiệp đang thực hiện báo cáo thô sơ

Doanh nghiệp đang tạo ra các bản báo cáo thô sơ, phức tạp và có phần cồng kềnh. Điều này thật sự rất nhàm chán và khó để doanh nghiệp cải thiện được năng suất. Ứng dụng phần mềm CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tạo ra các bản báo cáo một cách tự động. Đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp thu thập thông tin tiến độ hoàn thành công việc mỗi nhân viên một cách dễ dàng.

Doanh nghiệp không theo dõi được khách hàng sát sao

Thật khó để doanh nghiệp lên lịch chăm sóc khách hàng nếu không thể theo dõi họ sát sao. Doanh nghiệp sẽ không thể biết mình cần thực hiện việc gì tiếp theo. Tình trạng doanh nghiệp không thể lưu trữ thông tin giao dịch khách hàng còn kinh khủng hơn việc nhân viên tiềm năng nghỉ việc. 

Ngoài ra, còn có một số lý do khác báo hiệu đã đến lúc doanh nghiệp nên bắt tay ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của mình như: Doanh nghiệp không thể truy cập thông tin khách hàng từ xa, doanh nghiệp không thể cá nhân hóa thông điệp để gửi đến khách hàng, doanh nghiệp gặp khó khăn trong quá trình mở rộng quy mô hoạt động,…

CRM tốn khoảng bao nhiêu tiền?

Một trong số các yếu tố gây ảnh hưởng lớn nhất tới quá trình lựa chọn doanh nghiệp về triển khai CRM chính là chi phí. Thực tế, khi triển khai CRM vào hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với nhiều chi phí ẩn và chi phí phát sinh. Cụ thể:

Đối với báo giá CRM tại Việt Nam

Chi phí xây dựng CRM tại thị trường Việt Nam có nhiều điểm khác so với chi phí ở trên thế giới. Chi phí mà doanh nghiệp cân nhắc cho chi trả 1 CRM phụ thuộc vào một số yếu tố sau: Số lượng người sử dụng, số lượng tính năng và ROI. 

Vì thế, nếu muốn sở hữu được hệ thống CRM chất lượng nhất, doanh nghiệp cần cân đối giữa các tiêu chí tính toán chi phí phần mềm CRM lẫn nền tảng CRM phù hợp. Mục đích chính đó chính là phục vụ hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp mình trong khả năng cho phép.

Đối với báo giá CRM trên thế giới

Mỗi phần mềm CRM sẽ có một bảng báo giá cụ thể cho doanh nghiệp tham khảo và lựa chọn. Cụ thể:

Salesforce

Bản Lightning Unlimited: £240/người dùng/tháng.

Bản Lightning Enterprise: £120/người dùng/tháng.

Bản Lightning Professional: £60/người dùng/tháng.

Bản Salesforce IQ CRM Starter: £20/người dùng/tháng.

SugarCRM

Bản Sugar Ultimate: £120/người dùng/tháng.

Bản Sugar Enterprise: £52/người dùng/tháng.

Bản Sugar Professional: £32/người dùng/tháng.

Những yếu tố gây thất bại cho chiến dịch CRM

Phần mềm CRM không chỉ là công cụ giúp hỗ trợ cải thiện hiệu quả mối quan hệ với khách hàng. Chúng còn đem tới nhiều lợi ích nổi bật trong quá trình vận hành của doanh nghiệp. Vậy, đối với các doanh nghiệp ứng dụng CRM, nguyên nhân thất bại là gì?

Do doanh nghiệp không có chiến lược cụ thể

Để ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp không thể cứ mù quáng chi tiền mà không có chiến lược và kế hoạch rõ ràng. Một chiến lược CRM hiệu quả sẽ mang tới cho doanh nghiệp kết quả nổi bật như: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, tiến hành hỗ trợ quy trình kinh doanh tự động, xây dựng và nâng cao cơ sở dữ liệu, hỗ trợ doanh nghiệp có cái nhìn sâu hơn về nhu cầu lẫn hành vi khách hàng, tăng cường sự phối hợp giữa mỗi phòng ban, tiết kiệm chi phí kinh doanh. 

Dựa vào các lợi ích mà phần mềm CRM mang lại, doanh nghiệp cần phải hướng tới triển khai CRM phù hợp để đạt được mục tiêu đó. Chiến lược ứng dụng CRM cần phải dài hạn, có sự đầu tư rõ ràng về quy trình và giải pháp thực hiện. Nếu không có chiến lược, doanh nghiệp dễ gặp rắc rối trong quá trình vận hành phần mềm CRM. Dễ bị xảy ra lỗi, không tự động hóa và tận dụng data quy trình kinh doanh thời công nghệ số.

Do doanh nghiệp không có sự thống nhất về nội bộ

Phần mềm CRM không chỉ được ứng dụng cho bộ phận làm việc riêng biệt nào cả. Bất cứ phòng ban nào trong đơn vị kinh doanh cũng cần phải tham gia vào việc xây dựng CRM. 

Mặt khác, việc ứng dụng công nghệ CRM vào vận hành kinh doanh đòi hỏi sự tìm hiểu, đào tạo và ứng dụng một cách nhuần nhuyễn, thành thạo. Nếu doanh nghiệp ứng dụng CRM mà không có bộ phận quản lý theo dõi chặt chẽ. Các bộ phận không chịu tìm hiểu và đùn đẩy trách nhiệm cho nhau, chắc chắn chiến lược CRM sẽ thất bại.

Do doanh nghiệp lựa chọn phần mềm CRM không phù hợp

Mỗi một doanh nghiệp sẽ kinh doanh một ngành nghề, một quy trình làm việc khác nhau. Do đó, sản phẩm CRM cần phải có sự điều chỉnh linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động của doanh nghiệp.

Nếu doanh nghiệp tự phát triển công cụ CRM, bạn có thể phát triển tùy ý đảm bảo sự phù hợp với doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp cân nhắc mua CRM bên khác, cần phải tính toán lựa chọn phần mềm thân thiện, dễ dàng sử dụng và có đầy đủ chức năng.

Do doanh nghiệp triển khai CRM vội vàng

CRM là chiến lược dài hạn và không có việc doanh nghiệp triển khai trong thời gian ngắn mà đem lại kết quả. Vì thế, tránh thất bại khi triển khai phần mềm CRM, doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược phù hợp. Đồng thời, cần cân nhắc tới các yếu tố như: Nguồn lực, nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng hỗ trợ.

Nếu doanh nghiệp triển khai vội vàng, sẽ dễ gặp phải một số trục trặc cơ bản sau: Nhân viên bị choáng ngợp và quá tải trong quá trình vận dụng công nghệ mới, dữ liệu data chưa cập nhật đủ, cơ sở hạ tầng lẫn bảo mật vẫn chưa sẵn sàng, vai trò các phòng ban chưa được thống nhất,…

Ngoài ra, việc triển khai CRM thất bại mà doanh nghiệp gặp phải còn do: Doanh nghiệp không coi khách hàng là trung tâm, dữ liệu khách hàng còn sơ sài, doanh nghiệp chỉ tập trung đầu tư CRM 2 lần mà không nâng cấp,…

0 0 vote
Article Rating
Subscribe
Notify of
guest

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments