Một doanh nghiệp kinh doanh muốn thành công, có được doanh thu khủng hàng tháng cần phải thấu hiểu Insight khách hàng.
Tập trung vào thu thập và xây dựng data của khách hàng, tổng hợp toàn bộ hành vi có liên quan tới khách hàng mục tiêu. Từ đó có chiến lược xây dựng hình ảnh, thương hiệu sản phẩm đánh đúng vào nhu cầu khách hàng tiềm năng..!
Insight là gì? Định nghĩa customer insight trong marketing
Insight hay còn gọi là customer insights, là sự thật ngầm hiểu của quý khách hàng giúp doanh nghiệp kinh doanh thấu hiểu mong muốn và nhu cầu của họ một cách sâu sắc. Việc thu thập, phân tích hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra được các insight chính xác. Từ đó, nhanh chóng đưa ra các điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.
Việc tìm hiểu insight khách hàng còn giúp doanh nghiệp thấu hiểu tập khách hàng tiềm năng của mình hơn. Đồng thời giúp thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp. Tăng khả năng truyền đạt và tương tác thông điệp của doanh nghiệp. Vô hình chung tác động, thay đổi hành vi mua hàng của quý khách hàng và đẩy mạnh tăng trưởng doanh thu.
Customer insight trong marketing hỗ trợ doanh nghiệp giành lợi thế cạnh tranh về bản thân. Dù doanh nghiệp đang vị trí đầu trên thị trường nhưng tìm hiểu customer insight về dịch vụ/sản phẩm của mình sẽ giúp doanh nghiệp nắm rõ thêm nhu cầu mới của họ. Từ đó, doanh nghiệp sớm đưa ra các chỉnh sửa phù hợp nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của quý khách hàng.
Những đặc trưng của một customer insight chất lượng
Để tìm được chính xác insight khách hàng về dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp cần có một quá trình tìm hiểu và thu thập. Dưới đây là 4 đặc điểm cơ bản của một customer insight mà bạn không nên bỏ qua:
Insight không có tính cố định hay có sẵn
Insight được hiểu là cái nhìn sâu sắc, sự ngầm hiểu, không có tính cố định hay có sẵn. Quá trình quan sát chỉ là một trong số các điểm dữ liệu làm cơ sở để tiến hành xem xét. Dĩ nhiên, nó vẫn đóng vai trò quan trọng ở trong quá trình tạo ra insight. Khi tiến hành theo dõi, doanh nghiệp sẽ phát hiện ra được nhiều lý do hoặc các tác động làm thay đổi hành vi của khách hàng.
Customer insight không chỉ đến từ dữ liệu
Thực tế, trên thị trường có khối lượng data khách hàng lớn hỗ trợ doanh nghiệp tìm ra đúng insight khách hàng. Thế nhưng, doanh nghiệp cần phải tính toán và đưa ra phân tích khoa học. KHai thác dữ liệu rộng và sâu hơn mới đem lại kết quả cao. Nếu không các dữ liệu đó cũng chỉ là dữ liệu thô.
Từ customer insight có thể tạo ra hành động cụ thể
Insight khách hàng thực thụ cần phải được chuyển thể từ lý thuyết sang hành động cụ thể. Hiểu một cách đơn giản thì insight hiệu quả sẽ khiến cho khách hàng tiềm năng bắt đầu có các hành vi, hành động tương tác với chiến lược marketing mà doanh nghiệp đưa ra. Từ đó, tỷ lệ chuyển đổi của doanh nghiệp sẽ tăng lên.
Customer insight có khả năng thay đổi hành vi khách hàng
Như đã chia sẻ ở trên, customer insight chính là sự ngầm hiểu, thấu hiểu, khám phá động cơ và hành vi con người.Vì thế, nó có khả năng khiến cho khách hàng thay đổi hành vi của mình.
Kỹ thuật tìm kiếm insight khách hàng
Dưới đây chúng tôi đã tổng hợp một số kỹ thuật tìm kiếm customer insight khách hàng hiệu quả được nhiều doanh nghiệp áp dụng hiện nay để các bạn tham khảo.
Thu thập data khách hàng từ tất cả các nguồn hiện có của công ty
Để doanh nghiệp thu thập dữ liệu data khách hàng, cần phải dựa trên các nguồn hiện có của đơn vị mình gồm: Quantity research và Quality research, tương tác từ website/email/mạng xã hội/chiến dịch quảng cáo offline/online, SMS điện thoại, CRM, chăm sóc khách hàng, POS và Big data. Cụ thể:
Quantity research và Quality research
Quantity research và Quality research dịch sang tiếng Việt là nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính. Đây là hai phương pháp nghiên cứu thị trường hiệu quả và có sự tương thích cao với nhau, được nhiều doanh nghiệp áp dụng trong tìm hiểu insight khách hàng. Cả hai phương thức này đều dựa trên hình thức phỏng vấn, đặt câu hỏi cho khách hàng để tìm ra câu trả lời.
Thực tế con người hiếm khi nhận ra được bản thân thực sự đang mong muốn. Do đó, doanh nghiệp nếu muốn tìm kiếm insight khách hàng cần phải có các cuộc phỏng vấn trực tiếp và khách quan nhất.
Phỏng vấn nhằm giúp doanh nghiệp nghiên cứu tìm hiểu ra điều gì là quan trọng nhất đối với khách hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp xây dựng được chân dung khách hàng tiềm năng chân thực hơn dựa trên số liệu cụ thể thay vì võ đoán.
Tương tác từ websites, mạng xã hội, email
Doanh nghiệp hãy tập trung cách mà khách hàng tiếp cận và quyết định mua dịch vụ/sản phẩm từ các tương tác có trên website, mạng xã hội và email. Bạn nên nhớ, khách hàng không phải lúc nào cũng nắm rõ lý do về việc họ đang làm. Vì thế, nếu doanh nghiệp có hỏi chưa chắc khách hàng đã đưa ra được câu trả lời chính xác.
Nếu doanh nghiệp bán hàng online thì công cụ hỗ trợ Google Analytics giúp bạn quan sát khách hàng khi mua sản phẩm là: Khách hàng click vào đâu, thời gian khách hàng ở lại trang, nội dung nào thu hút khách hàng nhất.
Hoặc bạn có thể thực hiện một số event, minigame với giá trị giải thưởng hấp dẫn để thu thập thông tin của khách hàng. Một số doanh nghiệp còn kết hợp facebook với phần mềm CRM để thu thập thông tin khách hàng ở trên fanpage facebook hiệu quả.
Các chiến dịch quảng cáo online, offline
Đây là cách tiếp cận insight khách hàng thông minh mà doanh nghiệp nên áp dụng. Bởi với kỹ thuật này, doanh nghiệp không chỉ được chứng kiến việc khách hàng đang dùng các sản phẩm gì mà còn nắm rõ được mức độ hài lòng lẫn kỳ vọng của họ dành cho các sản phẩm đó.
Thông qua các chiến dịch quảng cáo online và offline, doanh nghiệp sẽ thu thập được các thông tin cần thiết về cách người dùng tiếp xúc với dịch vụ/sản phẩm. Đồng thời nắm rõ được phản ứng, thái độ của khách hàng như thế nào?
SMS điện thoại
Cung cấp thông tin, nhắc nhở khách hàng qua SMS là kỹ thuật tìm kiếm insight quen thuộc đối với các doanh nghiệp kinh doanh. Khi sử dụng công cụ này, doanh nghiệp cần lưu ý, tuyệt đối không gửi liên tục các thông tin về khuyến mãi, quảng cáo, giới thiệu dịch vụ/sản phẩm của mình.
Doanh nghiệp nên cung cấp thêm cho khách hàng một số giá trị miễn phí như: Tin tức chuyên ngành mới nhất, tin tức hữu ích với khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp cần biến bản thân trở thành đơn vị tư vấn chiến lược cho khách hàng miễn phí nhỏ giọt nhưng đảm bảo hiệu quả.
CRM (Quản lý quan hệ khách hàng)
CRM chính là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả được các doanh nghiệp áp dụng để phát triển chiến lược kinh doanh. Nhằm mục đích giảm chi phí và tăng lợi nhuận thông qua củng cố sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Hiểu một cách đơn giản, CRM chính là công cụ giúp doanh nghiệp dùng người, quy trình và công nghệ hiện đại nhằm đạt được cái nhìn sâu sắc vào hành vi lẫn giá trị khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp loại bỏ các hoạt động không hiệu quả, lưu trữ những thông tin chi tiết về khách hàng tập trung. Đồng thời nâng cao trải nghiệm và hỗ trợ tốt cho các chiến dịch kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp đã thu thập được data khách hàng tiềm năng ở trong tay. Nhiệm vụ tiếp theo của bộ phận kinh doanh đó chính là lên kế hoạch chăm sóc khách hàng tiềm năng thành khách hàng hiện tại.
Thực tế có một số khách hàng tiềm năng nằm trong danh sách đối tượng tiềm năng doanh nghiệp nhưng họ lại là khách hàng của đối thủ. Do đó, nếu doanh nghiệp không có biện pháp nhanh chóng, kịp thời thì công sức tìm kiếm insight khách hàng trước đó để là công cốc.
Một số cách chăm sóc khách hàng tiềm năng mà mỗi doanh nghiệp kinh doanh nên áp dụng như: Tạo mối quan hệ với khách hàng, không cố gắng bán hàng, thường xuyên nhắc nhở khách hàng thông điệp, tư vấn hoặc hỗ trợ khách hàng kịp thời và nổi bật hơn đối thủ.
POS
POS insight hiện đang được nhiều doanh nghiệp từ nhỏ đến vừa và lớn áp dụng trong kỹ thuật tìm kiếm insight khách hàng hiện nay. Bởi phần mềm này đem lại nhiều lợi ích nổi bật sau:
- Nâng cao chất lượng kinh doanh hiệu quả cho doanh nghiệp thông qua việc thu hút số lượng lớn khách hàng iềm năng dùng thẻ.
- Cung cấp thông tin khách hàng tiềm năng từ các điểm bán cho doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có được số lượng dữ liệu thông tin khách hàng lớn mà không mất nhiều thời gian.
Big data
Big data là mấu chốt trong quá trình thấu hiểu, phân tích và phản hồi các cảm xúc của khách hàng mà mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều mong muốn có được. Bởi thực tế, đại đa số quyết định mua hàng của khách hàng đều xuất phát từ 80% cảm xúc.
Mặt khác big data còn có lợi ích trong việc phân bố ngân sách bán hàng và marketing. Thực tế, để chạy được quảng cáo trên facebook hay website, doanh nghiệp cũng phải sử dụng target audience của facebook/website. Đây cũng là dạng dữ liệu lớn được các doanh nghiệp tận dụng triệt để.
Phân loại và phân tích data
Với khối lượng dữ liệu khách hàng lớn thu thập về, việc đầu tiên doanh nghiệp cần phải thực hiện là phân loại data khách hàng theo 4 loại sau:
- Data về thông tin cá nhân.
- Data về tương tác.
- Data về hành vi.
- Data về thái độ khách hàng.
Nếu doanh nghiệp muốn phân tích dữ liệu khách hàng, cần phải chia nhỏ danh sách khách hàng theo từng segment riêng biệt, có thể là: Demographic segment (dữ liệu nhân khẩu học), behavioral segment (hành vi mua hàng ở trong quá khứ), Frequency segment (tần suất mua hàng của khách hàng), psychographics segment (phân nhóm người dùng theo sở thích cá nhân), geographic segment (phân nhóm khách hàng theo từng vị trí cụ thể).
Ra quyết định dựa trên insight đã được đúc kết từ phân tích
Sau khi đã thu thập và phân loại được các loại dữ liệu insight khách hàng đã được đúc rút từ phân tích trên. Nhiệm vụ cuối cùng và quan trọng nhất trong hành trình tìm kiếm insight khách hàng của doanh nghiệp đó chính là ra quyết định cuối cùng.
Cụ thể, doanh nghiệp sẽ lựa chọn tập insight khách hàng nào là trung tâm để đẩy mạnh chiến lược marketing trong thời gian tới. Tập insight khách hàng nào cần có thời gian chăm sóc và thay đổi hành vi mua hàng sau. Đồng thời, doanh nghiệp sẽ đưa ra được một số điều chỉnh thiết thực nhất về dịch vụ/sản phẩm mình đang cung cấp. Đảm bảo phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp hướng tới.
Tại sao doanh nghiệp nên đầu tư nghiên cứu insight khách hàng?
Việc doanh nghiệp bỏ qua giai đoạn nghiên cứu insight khách hàng sẽ gây ra hậu quả vô cùng nghiêm trọng cho doanh nghiệp mình. Bởi doanh nghiệp sẽ rất khó tạo ra hoặc bán được sản phẩm/dịch vụ nếu không biết nó giải quyết được “nỗi đau” nào cho khách hàng. 5 lý do cơ bản giải thích vì sao các doanh nghiệp kinh doanh cần phải đầu tư vào nghiên cứu insight khách hàng gồm:
- Doanh nghiệp không phải là khách hàng của bạn.
- Insight cung cấp kiểm tra thực tế.
- Insight cho phép doanh nghiệp tắt đèn nháy.
- Insight tác động tích cực tới những khách hàng ra quyết định.
- Doanh nghiệp sẽ có được các hiểu biết vô giá về đối thủ cạnh tranh của mình.
Ngoài ra, việc nghiên cứu insight khách hàng còn đem lại một số lợi ích nổi bật sau cho doanh nghiệp.
- Insight nghiên cứu trang website của mình lẫn đối thủ cạnh tranh. Từ đó tác động lớn tới xu hướng lẫn hành vi khách hàng.
- Nghiên cứu Insight thông mình còn giúp doanh nghiệp tăng độ nhận diện thương hiệu. Đồng thời tạo ra động lực người dùng lẫn hành vi mua hàng và có thể nhiều hơn nữa.
Làm sao để tìm kiếm insight khách hàng nếu bạn kinh doanh một mình hoặc doanh nghiệp nhỏ?
Đối với các doanh nghiệp lớn, việc tìm kiếm insight khách hàng khá đơn giản bởi họ có được một đội ngũ nhân viên marketing giỏi chuyên môn. Đồng thời đã có sẵn được một số dữ liệu data tích lũy được từ trước. Thế nhưng, đối với các doanh nghiệp nhỏ hoặc cá nhân tự đứng ra kinh doanh, làm thế nào để tìm kiếm được insight khách hàng hiệu quả. Cùng với chúng tôi điểm qua 4 phương pháp sau.
Sử dụng Facebook Audience Insight
Công cụ đầu tiên mà các doanh nghiệp quy mô nhỏ cần phải áp dụng là Facebook Audience Insight. Đây là công cụ được tạo ra nhằm hỗ trợ doanh nghiệp khai thác dữ liệu và chạy facebook ads được hiệu quả hơn. Công cụ Facebook Audience Insight có cộng dụng giúp người làm marketing hiểu rõ hơn về: Độ tuổi, sở thích, thu nhập, giới tính,…của quý khách hàng tiềm năng.
Mặt khác, doanh nghiệp có thể sử dụng Facebook Audience Insight để tìm hiểu thêm khách hàng like fanpage của mình và fanpage của đối thủ. 3 tập khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp có thể lấy thông tin qua Audience Insight gồm:
- Khách hàng đã like fanpage.
- Khách hàng nằm trong danh sách custom audience.
- Khách hàng sử dụng facebook.
Dựa trên các thông tin này của Audience Insight, doanh nghiệp nhỏ sẽ nhanh chóng có được chân dung khách hàng đúng nhất. Đồng thời tìm thêm được tập khách hàng tiềm năng đối với khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới.
Google Analytics
Google Analytics không chỉ là công cụ được sử dụng để phân tích tình hình sức khỏe website mà còn được sử dụng để đưa ra một số báo cáo chi tiết về chỉ số liên quan như: Sử dụng trang website, thống kê nguồn truy cập và hành vi người dùng.
Cụ thể, thông qua Google Analytics, doanh nghiệp nhỏ sẽ có được thông tin nhân khẩu của khách hàng. Từ đó, dễ dàng xây dựng được nội dung và quảng cáo phù hợp với khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp hướng tới.
Mặt khác, Google Analytics còn hỗ trợ doanh nghiệp đo lường được tần suất khách hàng cũ quay lại website bao nhiêu lần. Thời gian khách hàng truy cập ở trên website nhanh hay lâu? Nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ biết mình nên cải thiện nội dung nào, tối ưu trang web ra sao để thỏa mãn trải nghiệm người dùng.
Google Trends
Ngoài 2 công cụ trên, doanh nghiệp nhỏ có thể sử dụng thêm Google Trends để tìm kiếm insight khách hàng. Công cụ này cung cấp cho doanh nghiệp biết được các thông tin khách hàng, từ khóa cũng như chủ đề nào đang được khách hàng quan tâm nhiều nhất ở trên công cụ google.
Thông qua đó, doanh nghiệp nắm bắt được xu hướng và mong muốn hiện tại của khách hàng. Sau đó, nhanh chóng cập nhật các thông tin thiết thực để triển khai chiến dịch marketing được hiệu quả hơn.
Youtube Analytics
Thực tế, có nhiều cá nhân, doanh nghiệp nhỏ đang cập nhật Youtube Analytics và đạt được hiệu quả cao. Thông qua công cụ Youtube Analytics, người dùng sẽ nhận được một số lợi ích nổi bật sau:
- Doanh nghiệp nắm rõ mục tiêu khách hàng của mình răng họ là ai, cách họ xem video là gì?
- Doanh nghiệp nắm rõ độc giả của mình đang kiếm tìm video ở đâu?
- Doanh nghiệp sẽ nắm bắt rõ cách thức thu hút độc giả từ các video.
- Doanh nghiệp nắm rõ động lực nhằm thúc đẩy người xem đăng ký.
- Doanh nghiệp nắm rõ chú thích ở trên video của mình đang tạo hiệu quả ra sao?
Vậy là chúng tôi đã cùng với chúng tôi tìm hiểu xong một số thông tin cơ bản về insight là gì cũng như kỹ thuật tìm kiếm insight khách hàng hiệu quả để các bạn tham khảo. Hy vọng, những chia sẻ trên sẽ hữu ích cho các doanh nghiệp trong tìm kiếm thị hiểu khách hàng của mình.